12月3日后亚马逊站跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

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  近日亚马逊第一根不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“发生跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称 “绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……”

  亚马逊管理全球没人 众多的卖家和买家,完整篇 禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,让他们不后能 说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。

  亚马逊不希望卖家和买家之间有前会 的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方法。否则站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,完整篇 都是被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至机会会被直接关店。买家不再不后能 鼓励买家留下积极的评论,机会你想在产品放满置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,否则一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。

  从亚马逊12月3日新政策的原文让他们不后能 解读得到:“自2019年12月3日起,卖家不后能 在除理订单或回复客户服务咨询时,不后能 联系买家。”

  也只是说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家时要严格遵守规定。这人站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。

  在仅存的与卖家沟通的联系方法中,确实仍然藏在有一两个总是以来就不后能 光明正大获取好评消除差评的方法,那只是50电话人工客服。配制要花费的CRM(客户关系管理系统)以及50电话人工客服团队不后能 化每一次服务的机会为获取好评消除差评的良机。

  那此客户服务机会包括:

  消费者来电咨询产品使用方法,

  消费者来电咨询缺配件,

  消费者来电投诉产品颜色机会款式不对,

  消费者来电投诉产品效果不理想,

  消费者来电想退货等等。

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  让他们在实践中列举一些主要心得分享如下:

  1. 语音50电话人工客服机会实时交互性和更丰富夫妻感情是那此 和温度, 能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高。仅仅用邮件交流会漏掉一些信息,且对于稍复杂性的状况不后能 很精确的表达, 尤其是当客服都是母语时,更过低语言的柔和度。很糙是机会消费者的状况比较紧急,语音50人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的状况包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在这人状况下机会卖家在第5天中国白天时间才回复邮件,消费者很大机会机会投诉到美国消费者协会甚至拨打911报警,差评机会是满满写在亚马逊上了。

 

  2. 人工客服回访,让糟糕的体验变成好的体验。人工客服回访,能针对消费者当时来电寻求客服的具体Case进行愉快沟通。试想消费者当时在糟糕的体验时刻得到了50语音人工客服的支持后如果 结束乐意使用产品,5天后收到同一位客服人员来电询问满意度,当然都是机会顺便沟通一下在亚马逊上写好评贴好图的事情,客户很大几率在电话上答应后就会去照做。客诺海服(Callnovo)的大数据显示:在电话上通过人工客服沟通了写好评的美国消费者,约65%会在电话回访如果 结束后的2-5天内送上好评,甚至贴图。

 

  3. CRM: 价值形式化精细化积累客户数据,尤其是反馈有现象的数据, 不不利于反馈到制造端提高产品质量和功能。

  4. CRM: 自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据,客服主动联系安抚,消除差评。

  5. CRM: 语音转文本, 关键字查询, 人工智能标签, 高速率单位单位监控和分析客服数据, 包括语音对话内容。

  6. CRM: 一键获取客人的照片和视频,同步进入CRM工单, 除理客人机会前会上传文件而放弃反馈, 提升反馈率。

  7. CRM: 和Amazon, Shopify, Facebook等集成, 同步所有渠道的数据到CRM。 提高管理速率单位单位和准确度。

  综上所述,2019年12月3日亚马逊客户沟通指南新政策下,各电商卖家可通过用心做好产品,踏实做好服务的原则来一不变应万变。在客户服务上,充分使用专业的客服技术和资源,诚心诚意为消费者服务,从前一定前会后能 让电商卖家品牌更好地占领品牌高地,成为竞争的长久之道。